La continuité des soins, cet objectif commun

En 2022, ASANTE SANA et l’Hôpital Riviera-Chablais (HRC) ont intensifié leurs échanges afin d’améliorer la qualité des informations transmises. Entretien avec Corinne Brunner-Huyag, responsable qualité chez ASANTE SANA, et Fabrice Crognaletti, directeur adjoint des soins à l’HRC.

Corinne Brunner-Huyag, vous êtes arrivée en 2022. Quel a été votre constat ?

Le système est riche en réseaux : il y a de multiples personnes qui interviennent pour assurer la continuité des soins aux patientes et patients. Plusieurs systèmes d’information se côtoient. Par exemple, entre le CMS, l’HRC et le Réseau Santé Haut-Léman, nous avons trois systèmes différents. Cela ne simplifie pas la transmission écrite entre institutions lors de transferts de patientes et patients.

Fabrice Crognaletti : L’ouverture du nouvel hôpital de Rennaz a été l’occasion de revoir notre organisation, notamment les interfaces avec nos partenaires externes. Nous avons confié aux services la mise en œuvre des processus d’amélioration. Avec la pandémie de Covid-19, et devant la surcharge des services et des équipes, leur traitement a pris du retard. La Direction des soins a donc repris ce dossier en impliquant les cadres des services. Cette décision s’est révélée être la bonne : les améliorations ont pu être apportées au fil de l’eau.

Corinne Brunner-Huyag : Ces retards n’ont pas eu de conséquences majeures pour la qualité et la sécurité des soins prodigués à la population, mais ils ont prolongé les délais de traitement des informations pour préparer la sortie des patientes et patients. Un processus d’amélioration sert de sonnette d’alarme. Il permet d’identifier les écueils et de rechercher des solutions de manière concertée.

«La prise en charge de la population ne débute pas et ne s’arrête pas à l’hôpital. Nous devons penser de manière globale.»
Fabrice Crognaletti

Qu’est-ce qui a changé depuis ? Qu’avez-vous mis en place ?

Fabrice Crognaletti : Aujourd’hui, tous les corps de métiers – pharmacie, secrétariat, équipe médico-soignante et de liaison, médecine de premier secours – travaillent ensemble à la résolution des points bloquants. On a aussi remarqué que l’implication des cadres permet de gagner un temps précieux. On arrive à identifier la situation précise et à retrouver les personnes impliquées dans la prise en charge. Pour les équipes, cela a beaucoup de sens d’agir ainsi. Si la plainte d’une patiente, d’un patient ou d’une famille arrive trois mois plus tard et qu’elle est adressée à tout le service, personne ne se sent concerné.

Corinne Brunner-Huyag : Le groupe de travail, composé du Bureau régional d’information et d’orientation (BRIO), d’ASANTE SANA et de l’HRC, se rencontre régulièrement. L’ensemble des documents et des processus ont ainsi pu être allégés et adaptés. La régularité des échanges permet d’améliorer le système et d’instaurer des relations de confiance. Nous informons aussi les personnes impliquées qui ont pris le temps de documenter les points bloquants que leur réaction a permis d’améliorer la collaboration. Nous sommes animés par le même but, à savoir assurer la qualité et la sécurité des soins pendant toute la trajectoire de soins des patientes et patients.

En quoi votre collaboration profite-t-elle à la patientèle prise en charge par l’hôpital et le CMS ?

Fabrice Crognaletti : Nous faisons face à des défis identiques : l’arrivée du « tsunami gris » avec l’augmentation des seniors, les prises en charge post-Covid, une patientèle en hausse et un manque de médecins traitants. Lorsqu’on analyse les situations, on s’aperçoit qu’il s’agit souvent de problèmes de communication. On travaille vite et on oublie d’avertir des partenaires, on omet d’envoyer un document, etc. Nous devons sensibiliser nos équipes au fait que la prise en charge ne débute pas et ne s’arrête pas à l’hôpital. Nous devons penser de manière globale. On développe aujourd’hui les mêmes indicateurs pour suivre nos actions d’amélioration. L’excellence de la prise en charge et la continuité des soins sont des objectifs communs, et nous avons de nombreux projets en cours pour continuer sur cette voie.

Corinne Brunner-Huyag : La prise en charge est gagnante, car on diminue les risques d’erreurs. On a par exemple mis un accent particulier sur les ordonnances médicales afin de nous assurer que la dernière version du document soit mise à disposition des CMS et de la pharmacie, et ce, dans les meilleurs délais. Dans les soins, la culture de la qualité est encore récente. Mais pour progresser, la remise en question est essentielle. Faire des erreurs est humain. Il y a rarement une seule personne en cause, mais c’est tout un système qu’il faut faire évoluer. Dans toutes ces démarches, c’est à notre clientèle qu’il faut penser.

«La régularité des échanges permet d’améliorer le système et d’instaurer des relations de confiance entre les partenaires.»
Corinne Brunner-Huyag

Justement, vous avez rejoint le CMS l’an dernier. Quels sont vos objectifs, Mme Brunner-Huyag?

Inciter notre personnel à déclarer les erreurs, celles qu’il constate, mais aussi les siennes. La Direction soutient la démarche qualité et la promeut en assurant le suivi des remarques, des réclamations et des souhaits de la clientèle. Nous avons des indicateurs de qualité, mais les plaintes et réclamations sont peu nombreuses. Cela montre le degré de satisfaction des personnes que nous accompagnons, mais aussi la nécessité pour nos collaboratrices et collaborateurs de renforcer le partage des feedbacks donnés par nos bénéficiaires et partenaires.

Fabrice Crognaletti et Corinne Brunner-Huyag pilotent le processus d’amélioration commun aux deux institutions. ©William Gammuto

Exemple pratique

Michel a 78 ans. Il a été admis à l’hôpital pour une fracture de la hanche. A sa sortie de l’hôpital, il va bénéficier de soins à domicile de la part du CMS. La veille de son retour chez lui, l’infirmière ou infirmier de liaison adresse au CMS la commande de prestations, soit un état des lieux sur sa prise en charge et la liste des soins prévus. Le matin de son départ, les médecins revoient Michel et lui prescrivent un médicament supplémentaire, utile à sa prise en charge. L’équipe d’ASANTE SANA constate que le médicament n’est pas mentionné sur la fiche de commande de prestations. Problème: l’équipe du CMS qui prend le relais de HRC ne dispose pas des informations complètes sur l’état de santé et le traitement médical suivi par Michel. ASANTE SANA adresse un processus d’amélioration (PAM) à l’intention de l’HRC pour lui signaler cette erreur.